李德国、郑炜:服务设计如何推动公共部门的价值创造:一项针对办事指南的混合研究

时间:2022年06月10日

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作者简介:

李德国,厦门大学公共事务学院副教授、副系主任


文章来源:

中国行政管理 2021年第4期


【摘要】

服务设计是一项从需求侧角度改善用户体验和服务质量的设计活动,近年来在各国公共部门中获得愈加广泛的关注、推广和应用。办事指南是民众与政府的重要交接口之一,对复杂公共服务起到导航作用,是服务设计的一种方式。本文运用自然实验和质性研究相结合的混合研究方法,分析"服务设计"中的认知特性如何影响服务使用者的价值感知。实验研究结果表明,认知流畅度变化影响了服务设计的效果,降低服务的认知负荷有助于诱发积极的体验,有助于帮助使用者做出正确的决策并实施行动。结合质性资料,本文从减少"污泥"、转换"语言"和重置"场景"三个维度出发分析基于设计思维的价值创造逻辑。本文提出,公共管理学科要积极探索以设计为导向的建设思路,为公共部门改善服务质量,推动价值创造提供新的启示和策略。

【关键词】服务设计;价值创造;办事指南;混合研究;